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電話対応から考えるビジネスマナー

電話応対は、ビジネスでは欠かせないスキルですね。社会人歴が数年の方でも電話を受けることが苦手という方もよく見受けます。私も新社会人の頃、ある程度勉強と練習を積んでもドキドキしているうちに先輩が受けてくださることも多々ありました。

「電話対応」については新入社員研修や入社前にビジネスマナーの本やインターネットなどで調べると一般的なことは網羅できますね。今回は電話対応の基本的な流れなどはまたの機会に投稿しようと思います。

「電話対応のビジネスマナー」については一般的にできているとは思いますが、先方へ電話をかける時にも同じようにマナーがあります。ここで私が通常業務に携わるときの対応をいくつか挙げておきます。

電話をかける前準備

先方の貴重なお時間をいただくわけですので話す内容を事前に確認。これは当然ですね。ただここで終わらずもしかしたらこの案件を話していくうちに●●についても聞かれるかもしれないなど事前予測し必要であれば手元に資料を置いておきましょう。

電話をかける時間

通常の内容であれば始業したすぐの時間は避けましょう。速やかに連絡をしたいという思いからこのようなご経験はありませんか。私は緊急の要件以外は先方の職種、内容、会社の朝礼の有無、会議の時間を考慮し、少なくとも始業から30分間は電話をかけません。
また上記に記載したのは主に会社対会社の場合です。しかし百貨店やコールセンターなどは別ですね。始業時間なのだからかけても問題ないところが多いですね。それにはきちんと企業側がその前に朝礼など終わらせているからですね。
また、お昼休みがあらかじめわかっている時にはその時間帯は控えましょう。公官庁のように一律12時から13時といったように時間指定されている職場では取り込んでも時間がくれば先方は食べ損ねるわけです。そのあたりは日ごろからコミュニケーションを密にしておくことで日ごろの勤務形態がわかりますよね。

相手の都合を聞いて、用件を

まずは相手の都合を聞いて、気配りのある電話をかけるようにしましょう。相手の都合を聞いて、今は話せないというのであれば、 すぐに電話を切り、改めて電話するようにしましょう。当たり前ですこんなこと!と思いがちですが焦っている時こそ自分よがりで一方的に話し始める方もいらっしゃいます。「今お時間(ご都合)はよろしいでしょうか?」という、一言を必ず相手に確認しましょう。
またこの際より丁寧に伝えたく「いつも大変お世話になっております。●●会社の●●でございます。大変お忙しいところ恐縮ではございますが、今お時間(ご都合)はよろしいでしょうか?」と伝える方もいますがこれはケースバイケースです。相手の状況は声のトーンでわかるはずです。いやわかるよう感性を磨きましょう。忙しそうだなと思う時にこのようにながながと話すのは状況が読めない人というレッテルを張られかねません。実際にこのような件で評価を下げている企業もよくあります。

電話をかけたら

電話の目的を明瞭簡潔に伝えるようにしましょう。
「先日、お問い合わせいただきました●●の件でお電話いたしました」や「今回●●資料について、2点お聞きしたいことがございます」 など、簡潔に電話の目的を伝えましょう。この時もいきなり5点など多くを盛り込まないように内容を吟味し、その後は会話の流れを感じながらあくまでも手短に伝えましょう。経費もかかりますからね。

電話の終わりは、丁寧に心をこめて

最後まで丁寧にを心がけましょう。また会話の内容を再確認したり次の約束をお願いしたりします。また、受話器を置く時は、そっと静かに置くようにしましょう。これもかけた方から切るのが基本のマナーですが、相手が仕事上上の立場になるのでしたら気を付けなければなりませんね。また最後には、定番の「ありがとうございました」などの言葉でしめくくるのが一般的です。またここで季節柄「寒いので体調を崩さないようお気をつけください」や「次回お会いできる日を楽しみにしております。どうぞお気をつけていらしてください」など自分の心にある温かい気持ちを添えると人間的な魅力が増しますね。

まとめ

ビジネスマナーに完全なマニュアルなどありません。「ビジネスは人間関係の上になりたっている」ことを常に意識していれば自然と言葉が出てくるはずです。

さぁ、難しく考えることではなくちょっとした相手への心遣いで一味違う「会ってみたい人」になりませんか。